Le potentiel de l’aide personnelle – premiers résultats

L’enquête menée par la ZHAW pour la CSIAS auprès de 156 services sociaux montre que la majorité d’entre eux proposent l’aide personnelle même sans soutien financier, mais de manière très hétérogène. Cela s’explique notamment par des ancrages juridiques divergents, l’absence de bases conceptuelles et des ressources humaines et financières variables. De plus, les services sociaux interrogés indiquent que les définitions disponibles sont souvent rudimentaires et que l’aide personnelle est globalement peu formalisée. L’impact de l’aide personnelle est notamment considéré comme préventif, mais il est rarement évalué de manière systématique. Il n’est donc guère surprenant qu’il n’existe qu’une vague conception commune de ce que recouvre exactement l’aide personnelle et de la manière dont elle doit être mise en œuvre.

Les discussions de groupe menées montrent également clairement que, selon la plupart des participants à l’enquête, le domaine de l’aide personnelle présente un besoin de développement tant sur le plan conceptuel que structurel. Au cœur de ces besoins se trouve la nécessité de rendre plus visible l’effet préventif des offres et de contribuer, par des mesures ciblées, à la déstigmatisation de l’aide sociale. Parallèlement, les participants aux discussions souhaitent développer davantage les accès à bas seuil afin d’encourager le recours précoce à ces services.

L’élaboration de bases conceptuelles et méthodologiques est citée comme un autre besoin essentiel. Cela comprend notamment une définition précise de la mission (y compris la clarification des critères permettant de déterminer quand un cas est considéré comme tel), la systématisation des différentes formes d’offres (consultations brèves, renseignements, entretiens de conseil approfondis) ainsi que des processus clairs pour le triage et la collaboration avec les services spécialisés. De même, des recommandations orientantes en matière de planification des ressources et d’affectation du personnel sont souhaitées. Sont également suggérées des lignes directrices conceptuelles pour des domaines d’intervention spécifiques tels que la gestion volontaire des revenus et de la fortune, les consultations en ligne et l’octroi d’aides financières ponctuelles, ainsi que pour d’autres thèmes tels que l’endettement, le conseil budgétaire, la gestion des licenciements et le soutien aux jeunes adultes.

Parallèlement, les participants aux discussions considèrent comme essentiel le développement d’outils adaptés pour le la communication des données et le suivi, notamment pour le recensement systématique, la documentation et la mesure de l’impact des aides immatérielles. De plus, un argumentaire solide à l’intention des responsables politiques ou une comparaison à l’échelle nationale entre les cantons pourrait également soutenir ce développement.

Diverses mesures concrètes ont été identifiées pour la mise en œuvre opérationnelle. Il s’agit notamment d’une meilleure promotion des offres via différents canaux (par exemple sites web, dépliants, médias locaux, cabinets médicaux ou ORP), de formations ciblées – y compris pour le personnel administratif – ainsi que de la mise en place de plateformes d’échange intercantonales entre les services sociaux. Des listes de contrôle, des fiches d’informations (par exemple celles de la CSIAS) et une boîte à outils contenant d’une part des principes fondamentaux, mais aussi des outils concrets et des conseils sur leur utilisation sous forme de bonnes pratiques, ont été salués. En outre, le souhait de disposer d’applications numériques sous la forme d’un Chatbot de conseil (agent conversationnel digital) a également été exprimé.

Au cours des discussions, il a été souligné que les interventions préventives – par exemple sous la forme d’aides financières ponctuelles, telles que prévues par les normes CSIAS – peuvent atténuer et prévenir les situations de détresse avant que les problèmes ne s’aggravent. Cela permettrait non seulement d’amortir les crises individuelles, mais aussi de réduire la charge administrative, en évitant les renvois fastidieux vers d’autres services.

Les participants aux discussions considèrent que la polyvalence de l’aide personnelle constitue une valeur ajoutée essentielle. Celle-ci englobe un large éventail de prestations d’aide – allant de l’aide administrative, par exemple pour les questions financières ou dans les démarches auprès des autorités, au soutien à la formation et à l’insertion professionnelle, en passant par l’accompagnement dans des situations de vie complexes telles qu’une séparation ou un déménagement. Cette orientation très large permet d’apporter des solutions sur mesure et renforce l’efficacité de l’accompagnement. Dans le même temps, une aide personnelle efficace impose toutefois des exigences élevées aux professionnels et nécessite un savoir-faire spécifique qu’il convient de promouvoir.

Le développement de l’aide personnelle est considéré par les professionnels non seulement comme pertinent sur le plan technique, mais aussi comme une opportunité stratégique pour les services sociaux. En effet, une offre élargie contribue de manière significative à l’amélioration de l’image des services sociaux, qui seraient ainsi moins perçus, même dans les milieux spécialisés, comme des institutions de contrôle ou de simple gestion des prestations, mais plutôt comme des acteurs de soutien, innovants et orientés vers les solutions. Les retours positifs – notamment de la part des autorités de protection de l’enfance et des adultes – viendraient renforcer encore davantage cette appréciation.

Au lieu de mettre principalement l’accent sur la pénurie de ressources, les discussions thématiques soulignent que les marges de manœuvre existantes peuvent être activement exploitées. L’aide personnelle offre la possibilité de travailler de manière proactive, d’aborder les situations problématiques individuelles de manière globale et de développer des solutions créatives. Cet élargissement des pratiques d’intervention a également un effet positif sur l’image professionnelle et contribue à rendre le métier plus attractif. Une offre élargie d’aide personnelle aurait ainsi également des effets positifs sur le recrutement.

Dans l’ensemble, les résultats de l’enquête menée et des discussions de groupe montrent clairement que l’aide personnelle va bien au-delà d’une simple prestation complémentaire. Elle constitue un élément central d’une aide sociale moderne, axée sur la prévention, capable de renforcer durablement l’accès à des groupes cibles plus larges – ne se limitant pas exclusivement aux personnes en situation de pauvreté ou menacées par celle-ci. Pour le prochain projet, nous recherchons des services sociaux qui, en coopération avec la ZHAW et avec le soutien de la CSIAS, sont prêts à aller plus loin et à participer activement à l’élaboration de mesures modèles concrètes.