L'intelligence artificielle dans le domaine de l'aide sociale : ni confiance aveugle, ni rejet catégorique
Dans le domaine de l'aide sociale, le recours à l'intelligence artificielle (IA) soulève des défis techniques, éthiques et organisationnels. Les nouvelles technologies ouvrent des perspectives et suscitent l'espoir d'un allègement de la charge de travail et d'un gain d'efficacité. Seule une réflexion ciblée permettra de déterminer si ces espoirs s’avèrent justifiés. Car il ne s'agit ni de faire aveuglément confiance à l'IA, ni de rejeter catégoriquement cette technologie, mais de trouver une manière de l'utiliser de façon responsable et réfléchie.
Certains services sociaux se heurtent à un refus catégorique lorsque les réglementations cantonales ou communales en matière de protection des données leur interdisent de manière générale d'utiliser des programmes d'IA. Cette situation peut conduire à un paradoxe : les travailleurs sociaux pourraient être contraints de se procurer leurs informations par des voies privées. Dans de tels cas, un débat technique entre les autorités semble nécessaire afin de mettre en évidence les avantages de l'IA et de rechercher ensemble des solutions conformes à la protection des données. De telles solutions existent déjà dans divers services sociaux en Suisse.
Faire aveuglément confiance reviendrait à renoncer à la profession de travailleuse sociale. En effet, le conseil social repose sur les échanges interpersonnels, une communication réfléchie et une pensée autonome. Lors de l'utilisation d'applications d'IA, il faut être conscient des défis à relever. Ces machines sont des calculateurs de probabilités dont les réponses ne valent que ce que valent les informations qu'elles ont reçues. En d’autres termes, elles réagissent à nos demandes, mais ne sont pas en mesure de comprendre véritablement le contenu de nos propos. Cela peut conduire aux fameuses « hallucinations » ou « biais », c’est-à-dire que la machine, à partir des nombreuses informations qu’elle reçoit, donne une réponse qui peut contenir des distorsions ou être erronée. Les travailleurs sociaux sont donc invités à prendre le temps de remettre en question de manière critique les réponses fournies par l’IA. L'être humain reste le facteur déterminant.
La CSIAS se penche depuis longtemps sur cette thématique et entretient un dialogue avec ses membres. De son point de vue, il est indispensable d’examiner les opportunités et les risques, les possibilités et les obstacles, et de nombreux membres partagent cet avis. Il s’agit de recueillir et d’échanger des expériences, ainsi que de tirer parti des synergies. La CSIAS a donc mené une enquête auprès de ses membres afin de déterminer si des applications d’IA sont utilisées, si les services sociaux disposent de directives et de règles de gestion des données pour leur utilisation, et si des formations sont proposées aux collaboratrices pour l’utilisation de ces applications. Les résultats de l’enquête seront disponibles sur le site web de la CSIAS à partir de juin 2026. Par ailleurs, la CSIAS prévoit, en collaboration avec Sozialinfo, d’organiser deux cours de formation continue en 2027 à l’intention des cadres et des professionnels de l’aide sociale. Enfin, elle prévoit, en collaboration avec l’Initiative des villes, d’organiser un forum le 8 septembre 2026 à Berne, qui abordera le thème de l’intelligence artificielle et de son soutien potentiel aux services sociaux.
Les défis techniques, éthiques et organisationnels évoqués en introduction constituent un enjeu transversal qui concerne les différents services des administrations. Une réflexion étroite et coordonnée semble indispensable, car le défi réside moins dans le fonctionnement technique que dans la conception d’un système compris, soutenu et remis en question par des équipes pluridisciplinaires (Christina S. Plafky, 2025).