Les services sociaux en pleine mutation – quand prise en charge et technologie vont de pair

La conférence annuelle de l'ESN, le Réseau européen des services sociaux et soins publics, est le plus grand forum dédié aux politiques et pratiques sociales publiques en Europe. Près de 700 délégués se sont réunis à Aarhus (Danemark) pour partager leurs connaissances et expériences avec des professionnels venus de toute l'Europe. L’événement a permis d’échanger sur les évolutions et défis majeurs dans le domaine du travail social et des soins, tout en offrant l’opportunité d'apprendre les uns des autres. L'objectif de cette édition était d’explorer comment des approches sociales centrées sur l’humain peuvent interagir avec la technologie pour améliorer la prise en charge.

« Grâce à l'utilisation de données et d'outils numériques innovants, il serait possible d’offrir une prise en charge personnalisée, adaptée aux besoins individuels, afin de proposer un accompagnement plus efficace, digne et réactif », a déclaré Christian Fillet, président du conseil d'administration de l'ESN, lors de l'ouverture de la conférence. Les évolutions numériques doivent favoriser les synergies, améliorer l'efficacité et l'accessibilité, tout en plaçant la relation avec les clients au cœur des préoccupations afin de créer un environnement propice à la confiance et à l'empathie. Toutefois, la ministre danoise Mette Kierkgard a précisé que la numérisation ne devait pas entraîner de démantèlement du travail social qualifié. Les outils numériques peuvent faciliter le travail de conseil et d'accompagnement personnalisé, mais ne peuvent en aucun cas le remplacer. « Le meilleur soutien reste toujours la présence humaine », a souligné Mme Kierkgard, rappelant que l’enjeu ne se limite pas seulement au bien-être économique et sanitaire, mais englobe aussi le bien-être personnel.

De nombreux professionnels espèrent que la numérisation contribuera à réduire les obstacles bureaucratiques. Cependant, la responsabilité de fournir un accompagnement adapté à chaque situation doit rester entre les mains du professionnel, un point sur lequel de nombreux experts se sont accordés lors de la conférence. Les outils numériques doivent être utilisés comme un soutien, et les évaluations générées par l'IA ne doivent pas être prises pour argent comptant.

Le programme riche et varié proposé à Aarhus a permis d’examiner ces problématiques en détail, tout en offrant un aperçu inspirant des expériences d'autres pays européens grâce à la présentation de projets pilotes et d'outils. A cette occasion, la CSIAS a présenté le Caseload Converter lors d'un atelier qui a suscité un vif intérêt. Voici une sélection d'autres solutions et approches dévoilées à Aarhus :

-    En France, le site soliguide.fr a été conçu pour fournir des informations utiles à toute personne en quête de soutien. Soliguide.fr est une plateforme numérique qui répertorie l’ensemble des services, initiatives et ressources disponibles pour les personnes en difficulté. Il suffit de répondre à deux questions simples : Que recherchez-vous ? À proximité de ? 

-   Nidus est une application développée à Barcelone, conçue pour le stockage de documents et l'échange d'informations entre les travailleurs sociaux et leurs clients. Nidus offre un espace sécurisé pour stocker des documents importants, des photos, etc. et permet également de communiquer avec les services sociaux. Elle intègre une fonction de messagerie instantanée (chat) et un assistant IA, capable de rappeler les rendez-vous et échéances, ou de fournir une aide ponctuelle. www.nidus.social/ca.

-       Au Danemark, un système d'aide numérique a été mis en place pour les personnes sans-abri : l’application Shelter (shelterapp.dk/) permet d’indiquer les services et aides disponibles, ainsi que l'emplacement des abris d’urgence couverts à travers tout le pays.

-    La Belgique a lancé un projet visant à combler la fracture numérique. Tous les domaines des services publics ont été analysés en termes d’accessibilité et de convivialité afin que les personnes vulnérables ne soient pas exclues du processus de transformation numérique. Un outil a été développé pour assurer l'interface et le flux d’informations entre les différents secteurs administratifs, leurs services, la population, ainsi qu’entre les administrations elles-mêmes. Cet outil permet de consulter des informations et de soumettre des demandes. Il sera testé dans plusieurs communes à partir de septembre 2025. www.vvsg.be/projecten/lokaal-signaal 

- « Mon dossier social » (www.antwerpen.be/info/mijn-sociaal-dossier « my social file ») est une plateforme numérique conçue pour faciliter l'accès aux services sociaux pour les personnes vulnérables à Anvers, en Belgique. De nombreux utilisateurs de ces services font face à des difficultés liées aux barrières linguistiques, à des compétences numériques limitées et à la complexité des démarches administratives. La plateforme offre un accès sécurisé et direct aux informations personnelles des dossiers, offrant aux personnes concernées la possibilité de gérer elles-mêmes leur prise en charge. Parallèlement, elle réduit la charge de travail des travailleurs sociaux. 

-       Des formations virtuelles pour la gestion des situations difficiles ont également été présentées. Leur objectif est d’aider les travailleurs sociaux à identifier et à désamorcer rapidement les situations problématiques, telles que les comportements agressifs, lors de procédures d'accueil. Ces formations ont été développées par l’Institut français 4.10.

« Il est essentiel de comprendre les changements qui surviennent avec l’utilisation des outils numériques », a affirmé Claude Kirchner, président du Conseil consultatif national français sur l'éthique numérique. Ces outils jouent un rôle clé dans les interactions entre les travailleurs sociaux et leurs clients. Il est donc primordial de mener une réflexion sur les instruments utilisés et leur manière d’être employés. Les outils numériques transforment profondément la relation et la communication entre les travailleurs sociaux et leurs clients. S’ils offrent des opportunités, ils comportent également des risques. L'humain reste responsable de la réflexion, contrairement aux outils informatiques, aux robots ou à l'IA. Le véritable défi réside dans l’exploitation de ces technologies sans leur confier la décision des actions à entreprendre. « Les travailleurs sociaux doivent donc, lorsqu’ils conseillent des personnes en difficulté, constamment veiller à ce que l’utilisation des outils serve l'intérêt des personnes concernées et respecte les droits humains éthiques, tout en faisant preuve de créativité dans l’exercice de leur pouvoir discrétionnaire.

« Nous devons réfléchir aux valeurs éthiques que nous défendons », a souligné M. Kirchner. Pour les organisations et  services sociaux, cela implique de discuter des valeurs qui guident leurs actions quotidiennes. Un échange entre le personnel et la direction doit avoir lieu afin que ces valeurs soient partagées par tous. En ce qui concerne le travail social, cela signifie aussi que ces valeurs doivent être transmises aux personnes accompagnées. Un exemple de valeur éthique est l'autonomie de l'individu, qui doit pouvoir organiser son existence comme il l’entend. Partant de cette valeur, le conseil social et l'utilisation des outils numériques seront fondamentalement différents des approches qui ne reconnaissent pas explicitement l'autonomie des personnes aidées et en situation de besoin.