La consultation sociale à Winterthur répond à la pénurie de personnel qualifié par des idées innovantes

«Comment vas-tu ?» demande Andreas Dvorak à l'une des quatre assistantes sociales assises autour de la table. «Je suis rentrée de vacances la semaine dernière et la quantité de mails reçus a été un choc. En plus, nous avons beaucoup d'absences en ce moment, donc je dois aussi assurer les remplacements», raconte Andrea. Les quatre travailleuses sociales - normalement six mais deux ont dû s’absenter aujourd'hui - viennent de rejoindre l’équipe spécialisée dans l’aide financière et personnelle au sein de l’unité de consultation sociale des services sociaux de Winterthur.

Katharina explique qu'elle aimerait contacter les jeunes adultes parmi ses clients. Elle sent qu'elle devrait intensifier les relations. Mais ensuite viennent les affaires quotidiennes, les décisions urgentes en matière de prestations et les innombrables dossiers à traiter. «Alors, je remets à nouveau le projet à plus tard.» Andreas Dvorak écoute et donne quelques recommandations. Il propose aussi une intervention, cette fois-ci sur la gestion du temps, un thème fort sensible pour toutes les personnes présentes. La rencontre entre les nouvelles collaboratrices et Andreas Dvorak, un coach externe d'anstellunghochzwei, en ce jeudi matin de fin octobre, fait partie du projet Onboarding, dont l'objectif est d'organiser au mieux la phase d'intégration des nouveaux arrivants (cf. texte ci-dessous). Des thèmes difficiles et parfois fastidieux tels que la définition des rôles, la gestion des tâches en suspens, les cas, la délimitation, etc. peuvent être abordés sans jugement de valeur lors des 6 à 7 rencontres communes organisées lors de la première année d'engagement. Le projet favorise donc également la mise en réseau et l'échange entre les nouvelles collaboratrices.

Le projet Onboarding a été mis en place par le service de consultation sociale face à un taux de rotation précoce supérieur à la moyenne (départs dans les deux premières années de travail) chez les travailleurs sociaux. Et ce, malgré la création de 17,5 postes supplémentaires au sein du service de consultation sociale depuis 2018, suite aux conclusions tirées dans le cadre du projet pilote «Charge de travail». Tout taux de fluctuation excessif absorbe des ressources et réduit l'efficacité, explique Martin Greter, directeur d'un des cinq services de consultation sociale à Winterthur. En raison de la pénurie de personnel qualifié, il est difficile de pourvoir les postes vacants sans interruption et de trouver des professionnels expérimentés dans le domaine de l'aide financière. La plupart des postes vacants sont donc occupés par des personnes fraîchement diplômées.

Le départ d'un collaborateur spécialisé entraîne une perte de connaissances au niveau de la gestion des cas et des différents clients, confie Martin Greter. Chaque départ évitable est une perte de ressources importante. Pour les clients d’une part, puisqu’il convient de reconstruire le travail relationnel et la relation de confiance. Pour l'organisation d'autre part, qui doit former de nouveaux membres du personnel. Ce n'est qu'au terme d’un ou de deux ans d'initiation que les travailleurs sociaux peuvent pleinement exploiter leur potentiel et se consacrer à l’activité exigeante de la gestion des cas. L’absence de conditions-cadres optimales et motivantes génère un taux de rotation élevé qui nuit à l'intégration des nouveaux collaborateurs. Il est en effet difficile de répondre à leurs attentes pendant la période d'initiation éprouvante. Cette situation se traduit par un taux de fluctuation élevé des collaborateurs engagés il y a quelques années seulement. Pour le personnel expérimenté, elle entraîne un surcroît de travail considérable dû à l'initiation des nouveaux collaborateurs.

En raison de la forte fluctuation observée au niveau des nouveaux arrivants, le concept d'initiation et le processus d'onboarding ont été analysés et jugés trop théoriques. Le processus devrait être davantage axé sur la pratique et la mise en œuvre concrète. Le nouveau programme d'intégration a pour objectif de permettre aux nouveaux travailleurs sociaux de se consacrer au plus vite à leur tâche principale - la gestion des cas – tout en étant opérationnels et performants. «Cette approche engendre un sentiment positif, favorise la motivation et l'intégration émotionnelle», précise Martin Greter. Dès la première semaine, une initiation ciblée à la gestion des cas est prévue. Un travailleur social expérimenté accompagne en règle générale chaque matin le processus.

Outre le coaching de groupe sous forme de supervision confiée à un animateur externe, il convient d’assurer un accompagnement plus intensif des nouvelles recrues. Afin que l'initiation des nouveaux collaborateurs (souvent inexpérimentés) puisse être mise en œuvre de manière ciblée, il est nécessaire de décharger les assistants sociaux expérimentés qui encadrent le nouveau personnel. la création de postes supplémentaires a donc été demandée dans le cadre du budget 2023. Le déploiement complet du nouveau programme d'intégration est prévu dès janvier 2023.

Outre l'onboarding, une série d'autres mesures ont été mises en œuvre en 2022, selon Martin Greter. Indépendamment du fait qu'un poste soit actuellement à pourvoir, une offre d’emploi figure en permanence sur le portail de l’emploi depuis avril 2022 afin de recruter des travailleurs sociaux actifs dans l’aide financière. L’annonce est gérée par une entreprise externe spécialisée dans les canaux de médias sociaux... «Une démarche qui génère des contacts constants suite aux demandes d’information des personnes intéressées.» Entre fin avril 2022 et début août 2022, le service de consultation sociale de Winterthur a ainsi reçu 40 candidatures spontanées.

Au regard de la pénurie de personnel qualifié, il est nécessaire de proposer davantage de places de formation à l’avenir. L’idée consiste à engager des stagiaires en deuxième partie d’études afin de les transférer directement ou rapidement vers un poste de travailleur social. Pour convaincre les experts internes d’encadrer les stages et de former les futures recrues, il est nécessaire de les décharger. En effet, l'accompagnement des étudiants représente un surplus de travail considérable, qui ne peut pas être compensé par le travail des stagiaires.

Afin d'identifier les raisons de la forte fluctuation et d’identifier d'autres mesures appropriées, une étudiante en psychologie du travail a été chargée de mener une enquête auprès des assistants sociaux actifs dans l'aide financière dans le cadre de son travail de bachelor. Suite à une présentation à l'équipe de direction fin septembre 2022, tous les travailleurs sociaux intéressés ont été invités à participer à un atelier afin d'examiner les résultats et de discuter les mesures visées. De nouvelles solutions devraient ainsi voir le jour, qui seront ensuite traitées, mises en œuvre et évaluées en permanence au sein de l’organisation en 2023.