La numérisation n'est pas un programme d'économies, surtout pas dans le domaine social
La numérisation transforme en profondeur notre monde du travail, y compris au sein de l’administration publique - et plus particulièrement, dans le domaine social. Les processus sont automatisés, les données mieux interconnectées et la communication s’accélère. Une évolution à la fois pertinente et nécessaire. Cependant, en déduire qu’elle permettra avant tout de réduire les coûts de personnel témoigne d’une mauvaise compréhension de la réalité.
C’est précisément lors de la phase d’introduction de nouvelles solutions numériques que la charge de travail supplémentaire se fait sentir – pour toutes les parties concernées. Les nouvelles technologies remettent en question les processus établis, et il est illusoire de s’attendre à ce que les systèmes fonctionnent parfaitement dès leur mise en œuvre. Le chemin vers un « fonctionnement normal » est souvent long et demande de la patience, des ressources et de la flexibilité.
Les outils numériques peuvent contribuer à alléger la charge de travail, ce qui demeure un objectif essentiel. Cependant, dans le domaine social, le travail exigeant s’effectue dans une relation directe avec les bénéficiaires . Ce travail doit rester fiable, quel que soit le degré de maturité des outils numériques. Le véritable enjeu consiste à concevoir la transformation numérique de manière à renforcer la qualité du travail social, et non à la compromettre.
À Zurich, nous travaillons actuellement avec une nouvelle application de gestion des dossiers, qui devrait apporter de nombreux avantages à moyen terme. Mais là encore, il apparaît clairement que l’introduction de nouvelles technologies ne va pas de soi. Elle requiert du temps, de la formation, une adaptation des processus et davantage de personnel, du moins temporairement. Car la transformation ne se limite pas à la technique : elle implique aussi une évolution de l’organisation du travail, des processus et de la culture interne. Les collaboratrices et collaborateurs ont besoin de conditions-cadres adéquates. Les responsables doivent investir dans la formation continue et le soutien, dans la gestion du changement et dans des mesures d’accompagnement culturel.
Sur le plan politique, il est donc essentiel de ne pas présenter la numérisation comme un programme d’économies. Celles et ceux qui pensent pouvoir obtenir de meilleurs résultats avec moins de personnel se trompent. Il est bien plus important d’évaluer de manière réaliste les exigences actuelles – p. ex. dans le domaine de la conformité – et de clarifier ce que la numérisation peut réellement apporter. Dans le même temps, il convient de saisir les opportunités qu’elle offre, car ne rien faire, c’est courir le risque d’être dépassé.